※こちらのポッドキャストは、Google NotebookLMによってAIが生成したものです。そのため、発音や内容が正確でない場合がございます。
| 【PROJECT SUMMARY】 |
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| 課題 (CHALLENGE) | 解決策 (SOLUTION) | 成果 (RESULT) |
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有償化シフトに伴う膨大なリードへの対応と、少数の営業経験者ではリードに対応しきれない
無料体験から有償化へ転換する新施策により、膨大な数のリードに対応する体制構築が急務となっていた。しかし、社内のインサイドセールスチームは営業未経験者を中心に構成されていたため、少数の営業経験者だけではBtoB営業のノウハウ共有や最適なオペレーション構築、そして膨大なリードに対する緻密なPDCAを回し切れないという課題に直面していた。
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初日からの圧倒的な垂直立ち上げと、外部視点を活かしたスピーディなPDCAサイクルの実行
単なる人員提供ではなく、稼働初日から成果を上げる圧倒的なスピード感でプロジェクトを推進した。週次の定例ミーティングでは1日単位の緻密なPDCAを回し、社内の顧客管理を円滑にするツール連携など、オペレーション改善にまで踏み込んだ能動的な提案を実行した。
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目標を上回る成果の継続的な創出と、データ分析から得られた顧客インサイトの獲得
目標を上回る水準で成果を創出し続け、現在は新施策としてリードタイムの長い上位ファネルの開拓にも貢献している。さらに、架電データから「特定時間の通電率低下は銀行窓口への訪問が要因」というリアルな顧客インサイトを浮き彫りにし、マーケティング施策の改善に直結する価値を生み出した。
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営業部 スモールビジネスセクション リーダー 銭谷様（右）
営業部 スモールビジネスセクション 吉田様（左）
中小企業(SMB)向けに会計・給与ソフトをはじめとするバックオフィス支援ソリューションを展開する弥生株式会社。
同社では、無料体験から有償化へ転換する新たなビジネスモデルへの移行に伴い、膨大なリードへの対応が急務となっていました。しかし、社内のインサイドセールスチームは営業経験が少ないサポート部門出身者を中心に構成されており、「圧倒的な数のリードに対応しきれない」「BtoB営業としてのノウハウやオペレーション構築が追いつかない」という組織的な課題に直面していました。今後のさらなる事業成長を見据え、より強い営業体制を作っていく上で、現体制のままでは限界があるという強い危機感を抱えていたのです。
単なる「リソース（人月）の提供」にとどまる代行会社では本質的な解決が難しい中、いかにして稼働初日からの圧倒的な「垂直立ち上げ」を実現し、目標を上回る成果の創出から、顧客のリアルな行動特性（ネットバンキング未導入など）を突いたインサイトの抽出、さらには社内のデータ管理体制の改善までを一気通貫で成し遂げたのか。
Grand Centralを真のパートナーとして選定した背景とその劇的な効果について、インサイドセールスおよびカスタマーサクセス領域を牽引する銭谷様、吉田様にお話を伺いました。
弊社は「弥生会計」という製品名で広く認知していただいておりますが、会社としては弥生株式会社として事業を展開しております。長年、家電量販店などに並ぶパッケージソフトの老舗としての印象を強く持たれておりますが、現在では従来のデスクトップ製品に加えて、SaaS型のクラウド製品という2つの軸でビジネスを強力に推進しております。具体的には、会計ソフトを中心に給与計算ソフトなど、中小企業(SMB)のお客様のバックオフィス業務を包括的にサポートするソリューションを幅広くラインナップしております。
銭谷様： 私自身の役割といたしましては、インサイドセールスとカスタマーサクセスの両部門を統括しております。SMB市場に向けて、プリセールスからポストセールスまでを一貫して管轄しているほか、ミッドマーケット向けのインサイドセールスチームも担当しております。お客様のビジネスの成長を根底から支えるべく、全社横断的な視点でレベニュー（収益）の最大化を目指して組織を牽引しております。
吉田様：私は主にインサイドセールスチームの実務面や組織運営を担当しております。現在、弊社のインサイドセールス部門は札幌、大阪、東京の3拠点に分かれており、インハウスで合計10名から15名ほどのメンバーが在籍しております。その中で、私はメンバーのピープルマネジメントをはじめ、日々の業務プロセスやツール周りのオペレーションを整備し、より効率的かつ成果に直結する営業体制を構築する役割を担っております。
銭谷様： 弊社はSMB向けにお一人で経営されている方や新設法人のお客様が多く、エンタープライズ向けのビジネスのようにターゲットアカウントを絞り込むことが難しいという市場環境がありました。その中で、昨年の4月より無料体験から有償化へ転換を図るという施策が始まり、膨大な数のリードに対応できる人員と体制の確保が急務となっておりました。
加えて、弊社のインサイドセールスチームはサポートセンターに所属していたメンバーの部署異動から立ち上がった組織であり、営業経験者が少ない状態でした。立ち上げから1年半が経過し、よりBtoBとしての営業要素が求められるフェーズに入った際、社内の研修だけではカバーしきれない壁に直面しました。ただ業務を請け負うだけでなく、プロフェッショナルな視点からしっかりとフィードバックをいただけるパートナーが必要だと考え、外部への依頼を検討し始めました。
銭谷様：一番の決め手は、「時間に対する成果のコミット力」を強く感じられたことです。他社様ですと、単にデスクに座る人員を確保する「人月単位のコミット」や、時間を消化して終わってしまうケースも少なくありませんでした。しかしGrand Centralさんは、営業的な発想でしっかりと成果に向き合ってくださるという確信を持つことができました。
ご提案の段階で、弊社のCPA（顧客獲得単価）、受注プラン、想定LTV（顧客生涯価値）、さらには架電の通電率や説明にかかる時間といった具体的な数値をベースに、解像度の高いシミュレーションを提示していただきました。弊社が想定していたよりもさらに一段上の数値を目標として掲げ、そこにコミットする姿勢を見せてくださった点は非常に頼もしく感じました。また、弊社の独特なカルチャーやルールを素早くキャッチアップしてくださる適応力の高さも、依頼を決断する大きな理由となりました。
吉田様：弊社自身がBtoBの営業体制やオペレーションにおいて、まだまだ整っていない部分が多いという自覚がありました。そのため、社内の都合でうまく進められない場面が発生し、逆にご迷惑をおかけしてしまうのではないかという不安を抱いておりました。
しかし実際にプロジェクトが始まると、その不安はすぐに払拭されました。Grand Central様は、弊社の至らない部分を見つけた際にも非常にスピーディかつ柔軟に対応してくださいました。「すいません、ちょっといいですか」と随時コミュニケーションを取りながら、不足している要素を能動的に補ってくださるため、今では大きな不安はなく、色々な面で安心してお任せしております。
吉田様：満足度で申し上げますと、120点から150点満点と言えるほど高く評価しております。その最大の理由は、毎週の定例ミーティングで「まずトライしてみて、ダメだったら次はこうします」という改善案を能動的にご提示いただける点にあります。現在は無料体験前の少しリードタイムが長いフェーズの支援もお願いしておりますが、そこでも粘り強くPDCAを回していただき、ファネルを広げた上での成果創出に大きく貢献していただいております。
銭谷様：私も同意見です。支援初月からの「垂直立ち上げ」のスピード感には大変驚かされました。セールスサイクルを考慮し、弊社としては初月はテストセールスのつもりで数値目標をあえて高く置いていなかったのですが、Grand Central様は稼働初日からしっかりと成果を上げてきてくださいました。
銭谷様：担当してくださる皆様は本当に物腰が柔らかく、非常に機転が利く方ばかりです。行き詰まりを感じた時でも、数秒後には「もしかしてこれ行けるんじゃないですか」と、イレギュラーな状況にも対応できる引き出しの多さを見せてくださいます。常に私たちのために思考を巡らせてくださっていることが、画面越しでもしっかりと伝わってまいります。
吉田様：チームとしてのバランスも絶妙です。「これどうですか！」と前のめりに熱量高くご提案くださる「攻め」のタイプの方がいらっしゃる一方で、弊社の難しい要望に対しても「分かりました、持ち帰ります」としっかりと受け止めてくださる「守り（レシーバー）」の役割を担う方もいらっしゃいます。さらにその後ろで顧客対応をしっかりとサポートしてくださる方が控えているという、前衛と後衛が見事に連携した強固な体制だと感じております。
銭谷様：日々の進め方においても、「昨日から新しくお願いした施策で、もう今日には成果を上げているのですか」と驚かされるほどのスピード感で動いてくださいます。他社様ですと「まだ決着がついていません」と結果を曖昧にされてしまうことも多いのですが、たとえ1日単位であっても「ここが良くて、ここが悪かった」という要因分析を明確に提示していただけます。このスピーディで的確な改善サイクルは本当に素晴らしいと感じております。
吉田様：こちらから細かく指示を出さなくても、成果が出るまでご自身たちで材料を揃えて粘り強く取り組んでいただけるので、進行において大きな安心感があります。私たちが気づかない部分までカバーして進めてくださる姿勢は、まさにプロフェッショナルだと感じております。
吉田様：毎週の定例ミーティングでご提出いただく資料は、非常に細かい粒度まで分析がなされており、毎回新しい発見をいただいております。ただ数字を報告するだけでなく、弊社が至らない部分に対して「こういうやり方もありますが、いかがですか」と、想定を上回る改善案をご提示いただける点が非常にありがたいです。
具体的な例を挙げますと、弊社では複数部門で別々のCRMを使用しているため、対応状況のブラックボックス化やバッティングが課題になっておりました。その状況に対し、GrandCentralさんからスプレッドシートを用いて双方の状況を可視化・管理できる仕組みをご提案いただき、スムーズな運用体制を構築することができました。単なるエクセルでの管理作業にとどまらず、全体としていかに成果を出すかという仕組み作りにまで踏み込んでいただいております。
銭谷様： 成果物という点では、架電データの分析から得られたインサイトに本当にハッとさせられました。時間軸ごとの通電データをすべて出していただいた際、午後1時から3時の間だけ極端にパフォーマンスが落ちていることが分かりました。その要因について、GrandCentralさんから「設立間もない法人のお客様は、この時間帯に銀行の窓口へ行かれているからではないか」という仮説をいただいたのです。
オンラインバンキングが未導入のお客様が多く、通帳と印鑑でやり取りされている方がまだまだいらっしゃる事実は頭で分かっていました。しかし、それが実際の行動データとして落とし込めていなかったのです。長くプロダクトに関わっていると感覚が麻痺してしまう部分ですが、外部の冷静な視点から「これって何でだと思いますか？」と疑問を投げかけていただき、お客様の顧客体験を良くするための大きなヒントをいただくことができました。
銭谷様： 現在はこれまでの会計・給与領域に加え、新たに経費・勤怠領域を含めた4商材でのテスト支援を開始しており、単なるクロージングからトスアップ（アポイント獲得）へと支援の幅を広げていただいております。社内のフィールドセールスのリソースには限りがあるため、将来的には特定のセグメントにおいて、フィールドセールスまでを丸ごとお任せする選択肢も視野に入れております。
Grand Central様は、品質と成果のギャランティーを確実にお返しいただける心強いパートナーです。だからこそ、短距離走で終わる関係ではなく、波長を合わせながら長くお付き合いいただき、弊社の絶対に落とせない数字を守るための強力なエンジンとして引き続きご尽力いただきたいと願っております。
銭谷様： 独自の手法で行き詰まりを感じていたり、経営層が現場の対応に入り込んでしまったりと、インサイドセールス組織がうまく機能していない企業様にはぜひお勧めしたいです。営業は誰でも配属されやすい職種ですが、真のプロフェッショナルは限られていますので、一度頼ってみることで組織は劇的に変わると思います。
また、組織がスケールする中で採用ペルソナに悩まれている企業様にも強くお勧めします。テストセールスを依頼することで、どのようなバックグラウンドや業界知識を持った人材であれば自社の商材が売れるのか、ハイパフォーマーの条件を客観的なデータとして検証できます。ここまでの領域を包括的にカバーし、成果にコミットできる企業様は他にはなかなかないと感じております。
吉田様： 常に一歩先の提案をしていただけることに尽きます。営業現場でのご提案はもちろん、結果を踏まえた改善案や、弊社の整っていない部分に対するサポートなど、「こういうやり方もありますよ」と寄り添った提案をいただけるのが最大の魅力です。
銭谷様： 自社のオペレーションやルールを盾にするのではなく、クライアントが求める成果のために何をすべきかを第一に考え、柔軟に動いてくださる姿勢が素晴らしいです。また、コミュニケーションを通して皆様の人柄の良さや礼節が伝わってきまして、その「人」の魅力こそがGrandCentralさんの成長を支える最大のエンジンなのだと確信しております。