SDRは「反響型のインサイドセールス」のことであり、営業組織の中でも活動の効率化へ貢献する重要なポジションです。
この記事では、ビジネス用語としてのSDRの定義から、インサイドセールスにおける役割、SDRを成功に導くノウハウなどを解説します。
読み終える頃にはSDRの概要がわかり、自社に最適な営業プロセスを構築して商談数を最大化するための、具体的なアクションプランが見えてくるでしょう。
SDRという言葉は業界によって異なる意味を持ちますが、営業においては「Sales Development Representative（セールス・デベロップメント・レプレゼンタティブ）」の略で、「反響型インサイドセールス」のことを指します。
マーケティング活動によって獲得した見込み顧客に対し、電話やメール、チャットなどを用いてアプローチを行い、商談の機会を創出することが主な役割です。
従来の訪問型営業とは違い、非対面でのコミュニケーションを通じて効率的に顧客の意欲を高めることが求められます。
たとえば、自社のWebサイトから資料をダウンロードした顧客や、展示会で名刺交換をした顧客に対して、まずはSDRが連絡を取ります。そこで顧客の抱える課題や検討状況をヒアリングし、より詳細な提案が必要だと判断した場合にのみ、フィールドセールス（外勤営業）に引き継いで商談を設定するのです。
つまりSDRは、マーケティングと営業の架け橋となり、集まったリードを効率的に売り上げへとつなげるための役割を担っているといえるでしょう。
SDRを正しく理解するには、ほかの営業手法との違いも理解しておく必要があります。
ここでは、SDRと混同されがちな3つの営業手法との違いを解説します。
SDRはインサイドセールス（内勤営業）という大きなカテゴリーの中に含まれる、特定の役割を担う営業手法です。
インサイドセールスは、社内にいながら電話やメールを活用して行う営業活動全般を指します。その中で、対象によって役割が分かれることも多く、その中でも問い合わせ対応型に特化したものがSDRです。
インサイドセールスの中には新規開拓を担うチームもあれば、既存顧客のフォローを行うチームもあります。SDRは「Webサイトからの問い合わせ」や「資料請求」といった、すでに自社に興味を持っている顧客を専門的に扱うため、インサイドセールスの一部門として定義されるのです。
インサイドセールスが営業手法全体の総称であるのに対し、SDRはその中でも問い合わせに対応し、商談化させる役割に特化したポジションだといえるでしょう。
インサイドセールスについては、以下の記事で詳しく解説しています。
BDRとは「Business Development Representative（ビジネス・デベロップメント・レプレゼンタティブ）」の略で、自ら積極的にアプローチするインサイドセールスの手法のことです。
SDRとBDRの大きな違いは、アプローチが「受動的」か「能動的」かという点にあります。
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SDR |
BDR |
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顧客との接点 |
資料請求、問い合わせなどの反響 |
自社からの能動的なアプローチ |
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目的 |
商談につながるか判断する |
ターゲット企業へ接触し、商談のきっかけを作る |
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活動内容 |
ニーズ・時期の確認、営業への引き渡し |
電話、メール、SNSでの接点づくり |
SDRが問い合わせなどの「反響」を起点に動くのに対し、BDRは自社がターゲットとする企業に対して、積極的にアプローチを仕掛ける「新規開拓型」の営業です。
BDRは戦略的に選定した特定の企業に対して、電話やメールなどを駆使して接点を作ります。
問い合わせを受けてから対応するのがSDR、自らチャンスを作りにいくのがBDRで、両者は獲得すべきターゲット層によって使い分けられます。
BDRについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
SDRとABMには、「役割」と「戦略」という違いがあります。
ABMは「Account Based Marketing（アカウントベースドマーケティング）」の略で、ターゲットに設定した特定の企業に対して、最適化した営業を行う手法のことです。
SDRは、問い合わせに対応して商談を創出する「役割」を指し、ABMは特定のターゲット企業を、マーケティングと営業が連携して攻略するという「戦略」全般を意味します。
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SDR |
ABM |
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顧客との接点 |
資料請求、問い合わせなどの反響 |
自社からのアプローチ、顧客からの問い合わせなど |
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目的 |
商談につながるか判断する |
選定した特定の企業にアプローチし、売り上げの最大化を目指す |
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活動内容 |
ニーズ・時期の確認、営業への引き渡し |
電話、メール、SNS、企業に対するセミナーイベントなど |
つまり、ABM戦略のもとで、特定のターゲット企業からの問い合わせを処理する役割を、SDRが担うこともあるのです。
ABMの内容や導入方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
SDRを導入することで得られる具体的なメリットについて解説します。
SDRを導入することで営業組織全体の生産性が上がり、効率的な活動ができるようになります。
SDRが商談化の判断を担うことで、フィールドセールスは「成約の可能性が高い商談」だけに集中できるためです。分業制にすることで、各担当者が自分の専門領域に集中でき、無駄な商談や移動の時間が削減されます。
SDRがいない組織では、フィールドセールスが問い合わせ先に訪問することになりますが、中には「ただ情報が欲しかっただけ」という企業に当たってしまうことも珍しくありません。
SDRがいれば事前にヒアリングを行い、本当に検討が進んでいる見込み顧客だけに絞って担当者に引き継げるため、フィールドセールスの成約率は大きく高まるでしょう。
SDRの存在は、マーケティングで獲得したリードを無駄にせず、商談へつなげるためのセーフティーネットになります。
多くの企業では、Webからの問い合わせがあっても「忙しくて対応が後回しになる」「一度電話してつながらなければ放置してしまう」といったことが起こりがちです。
ですが、SDRという専任チームがいれば、すべてのリードに対して迅速かつ継続的にアプローチを行う体制が整います。
たとえば、平日の夜間に資料請求があった場合でも、SDRがいれば翌朝一番でフォローのメールや電話を入れられるでしょう。
SDRがいることで獲得した見込み顧客を放置せず、商談の芽を育てることが可能になります。
SDRが介在することで、顧客は適切なタイミングで必要な情報を得られるようになり、企業に対する満足度が向上します。
顧客は「問い合わせたらすぐに返信が欲しい」「自分の状況を理解した上で提案してほしい」と考えています。SDRは初期対応の専門家として、丁寧なヒアリングを行い、顧客の課題に合わせた適切なコンテンツを素早く提供できるため、顧客体験が向上します。
問い合わせをしてすぐにSDRから連絡があり、相談や資料提供を終えたのち、さらに深い話をしたいタイミングで営業担当が紹介されるという流れは、顧客にとってもスムーズです。無理に売り込むのではなく、「相談に乗ってもらえる」という印象を与えやすくなります。
迅速かつ的確な初期対応を行うSDRは、単なる営業担当ではなく良き相談相手として、ブランドイメージの向上に大きく貢献するでしょう。
ここでは、SDR導入時に考慮すべき2つのデメリットについて解説します。
SDRを機能させるためには採用や教育、システム環境の整備に相応のコストが必要です。
SDRは単に問い合わせを受けるだけの仕事ではなく、自社サービスの深い知識や高いコミュニケーション能力、そして顧客の課題を分析するスキルが求められます。
こうした人材を確保するための採用費に加え、CRM（顧客管理システム）やMA（マーケティングオートメーション）などのITツールの導入・運用コストも必要になるでしょう。
SDRの導入は投資であると考え、短期的な収支だけでなく、長期的な利益の向上を見据えた計画が重要です。
SDRを組織に組み込んでも、売り上げとして目に見える成果が出るまでには一定の期間が必要です。
SDRが機能するには、マーケティング部門との連携や商談の引き渡し基準の定義、トークスクリプトの改善など、PDCAを回して最適化していくプロセスが欠かせません。
チームの立ち上げ直後は、外勤営業との連携がうまくいかなかったり、商談の質が安定しなかったりするトラブルも予想されます。
たとえば、初月はSDRが大量に商談を設定したものの、フィールドセールスからすると「ターゲットと違う」というケースもあるでしょう。そこから、どのような状態の顧客を商談につなげるかの定義を練り直し、徐々に精度の高い連携ができるようになっていくのが一般的です。
SDRの導入は組織の文化を変えるプロセスですが、即効性を期待しすぎず、ある程度の期間をかけて成果を出す姿勢が求められます。
SDRの具体的な業務内容として、以下の5つのステップがあります。
第1段階はWebサイトや広告、イベントなどを通じて発生した問い合わせに対して、迅速にコンタクトを取ることです。
一般的に、見込み顧客の関心は問い合わせをしたときが高く、時間が経つほど冷めてしまうと考えられます。SDRは、この関心のピークを逃さず、競合他社に先んじて自社の存在を印象付けるために、電話やメールで即座に反応する役割を担います。
資料請求のフォーム送信から5分以内に電話をかける、あるいはパーソナライズされたお礼メールを送るといったアクションなどが、問い合わせ対応に当たります。
迅速なレスポンスは、顧客との関係をスタートさせるための重要なファーストステップです。
次に、顧客が抱えている悩みや検討の背景を深く聞き出すヒアリングを行います。
顧客の状況を把握せずに無理な商談設定を行っても、フィールドセールスに負担をかけるだけでなく、顧客にとっても時間の無駄になってしまうためです。現状の課題や予算、検討時期などを会話を通じて引き出し、自社の商材がどのように役立つかを判断するための材料を集めます。
質の高いヒアリングは、その後の商談の成功率を大きく左右するため、SDRには高度な傾聴力と質問力が求められます。
ヒアリングで集まった情報をもとに、顧客を商談につなげるべきかのリード選別を行います。
すべてのリードを商談化していては、営業のリソースが枯渇しかねません。顧客の検討度合いに応じて、商談をセットするリードと、まだ情報提供が必要な育成リードに振り分けることで、営業の効率を最適化します。
たとえば「2ヶ月以内に導入したい」という顧客はフィールドセールスへ引き継ぎ、「将来のために勉強中」という顧客に対しては、次回のセミナーへ案内するというような選定が必要でしょう。
このように、商談の数だけでなく質を担保するために、状況に応じてリードを見極める必要があります。
選別した有力なリードに対して商談を設定し、フィールドセールスにバトンタッチを行います。
単に日程を調整するだけでなく、SDRがヒアリングした内容を正確にフィールドセールスに伝えることで、初回の商談から深い提案が可能になるでしょう。顧客にとっても、同じ説明を最初からしなければならないというストレスを軽減することにつながります。
商談設定の例としては、カレンダーツールを使ってフィールドセールスの空き時間を予約し、ZoomなどのWeb会議URLを発行します。また、社内の顧客管理システムに、見込み顧客が抱えている課題や興味を示している自社商材の機能などのメモを残し、フィールドセールスと事前打ち合わせを行うことも重要です。
顧客とフィールドセールスの最適なマッチングを行い、期待値を高めた状態で商談の場へ送り出すことが、SDRの業務の目的となります。
日々の活動をデータとして蓄積し、より効果的なアプローチ方法を模索することも、SDRの大切な業務です。
どの媒体からのリードが商談になりやすいか、どのような言葉をかけると関心を持ってもらえるかなどを、データで分析することで属人性を排除し、チーム全体の成果を底上げできます。
たとえば、CRMに商談化率や電話の接続率などを入力し、一定期間で振り返りを行います。そこで「この資料を事前に送ると、商談がスムーズだった」といった気付きをチーム内で共有することで、トークスクリプトや業務フローを常にアップデートできるのです。
SDRは単なる作業者ではなく、現場で得た一次情報をもとに営業戦略を磨く「戦略的なデータ管理者」としての側面も必要とされるでしょう。
SDRの立ち上げや運用においては、成果を最大化するためのポイントがあります。
これらのコツを押さえることで、SDRの成功率が高まるでしょう。
問い合わせが発生してから、コンタクトを取るまでのスピードを速めることが重要です。
顧客にとっては資料請求や問い合わせを行った瞬間が、サービスへの関心度が高まっているタイミングです。時間が経過するにつれて熱量は冷めていくと考えられます。
迅速な対応を実現するためには、個人の意識改革だけでは不十分です。MAツールとチャットツールを連携させ、リード発生と同時にSDRチームへ通知が届く仕組みを構築するなど、組織全体で体制を整えることが必要でしょう。
迅速な対応は顧客に安心感を与え、競合に対する強い差別化要因となります。
自分の話したいことを話すのではなく、顧客が何に困っているのかを深く探ることも重要です。
SDRの役割は顧客を次のステップへ促すことですが、それは顧客の課題解決に自社の商品が必要だと納得してもらって、はじめて成立します。一方的に商品説明をする売り込みは顧客の警戒心を高め、本音を引き出す機会を失いかねません。
いきなり説明を始めるのではなく、資料を請求された背景や、どのような課題があるかを問いかけることから始めましょう。
顧客の言葉の奥にある潜在ニーズを掴むことで的外れな商談を防ぎ、質の高いアポイントを創出できます。
行動だけでなく、KPI（最終的な売り上げに貢献する中間指標）を正しく設定することも重要です。
単にアポイントの数だけを追うと、SDRは質の低い商談を乱発し、営業担当者の負担を増やしてしまう可能性があります。
組織の目標である売り上げから逆算し、どのような指標が成果に直結するかを慎重に見極める必要があるでしょう。
設定するKPIの例としては、以下のようなものがあります。
組織全体が同じ方向を向くための適切なKPI設計ができれば、チームの健全な成長と成果の貢献に役立つでしょう。
SDRのパフォーマンスを上げるため、最新のツールを駆使した効率的な環境構築も大切です。
SDRは多くのリードを同時に扱うため、手動の管理では漏れやミスが生じ、効率が低下します。MAツールで顧客の獲得や育成を効率化したり、CRMで過去の接触履歴を共有したりすることで、SDRは「思考」と「対話」に集中できるようになるでしょう。
ツールを使えば、どのような経緯で自社と接触したかを確認してからヒアリングできるため、トークの質が向上します。
テクノロジーを味方につけることで、個人の能力に依存しない、再現性の高いSDRチームを構築できるでしょう。
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