「営業で何を話せば良いかわからない」「チームメンバーの成果を上げるためのトークスクリプトを作りたい」という悩みを抱える方は多いのではないでしょうか。
営業で売れるために必要なものは、実はセンスではなく、誰もが魅力的な提案・回答ができる再現性の高い営業トークスクリプトです。
本記事では、トップセールスのノウハウを凝縮したトークスクリプトの具体的な流れや例文、作り方、そしてブラッシュアップ方法などを解説します。
目標達成を加速させるためのトークスクリプトを使って、組織全体の営業力を底上げしましょう。
トークスクリプトとは、営業におけるマニュアルのこと
営業トークスクリプトとは、トップセールスのノウハウを形式化し、全員が一定水準の成果を目指すために標準化された会話マニュアルのことです。
営業の属人化を解消し、テレアポやオンライン商談でのアポ・商談化率の低迷という課題を解決するためには、状況別に「何を」「どう言うか」を明確にする型が必要です。
営業のトークスクリプトを使うと、以下のようにさまざまなメリットがあります。
- チーム全体の営業活動の質が安定する
- トラブルを予防できる
- 新人の研修時間を削減できる
- 営業トークを効率よく改善できる
トークスクリプトは単なる商品説明ではなく、挨拶や現状のヒアリング、価値提案といった会話のステップと、顧客からの断り文句に対する切り返し例文などで構成されます。
営業トークスクリプトの流れ
営業トークスクリプトは5つの要素で構成されており、各段階ごとに目的や意識すべき点が異なります。
主な流れは、以下の通りです。
- 挨拶・自己紹介
- アイスブレイク
- フロントトーク
- ヒアリング
- クロージング
順番に確認しましょう。
1.挨拶・自己紹介
挨拶・自己紹介では、短い時間で用件とメリットを伝え、顧客の「聞く価値があるか」という判断を瞬時にクリアすることがポイントです。
＜挨拶・自己紹介の例＞
| お忙しいところ失礼いたします。〇〇株式会社の△△と申します。 弊社は、御社と同じ業界のA社様で、ツールの活用により月間50万円のコストを削減した実績がございます。御社のお役にも立てると思うのですが、2分だけ説明するお時間をいただけないでしょうか。 |
顧客は多忙であり、何のために営業に来たのかがうまく伝わらなければ、即座に「結構です」という断りにつながるため、簡潔さとベネフィットの訴求が優先されます。
スクリプトの冒頭には必ず「自己紹介」「用件」「ベネフィット」の要素を記載し、新人でもはっきりと読み上げられるようにしましょう。
2.アイスブレイク
アイスブレイクとは初対面の会話や商談の場などで、雰囲気を和らげるためのコミュニケーションのことです。
堅い雰囲気を「アイス」に例え、それを壊す（ブレイク）ことから「アイスブレイク」と呼ばれます。アイスブレイクは、相手の緊張をほぐし、円滑なコミュニケーションを促すのに役立つでしょう。
ただし、BtoBの営業では長すぎるアイスブレイクは逆効果になることもあるため、状況に応じて、顧客の課題を把握する短い質問に切り替える必要があります。
効率を求めている顧客には、商材と無関係な世間話は嫌悪感につながりかねません。
3.フロントトーク
フロントトークとは、営業の冒頭部分にあたるトークのことです。営業の目的や提供できるメリットを伝え、ヒアリングへ進むための価値訴求の役割を果たします。
顧客は自身の顕在的な課題しか認識していないことも多いため、競合の事例などを示唆することで気付かなかったリスクを認識させ、会話への欲求を高められます。
トークスクリプトとしては「自社の導入事例を1〜2つ紹介する」というルールを設定したり、クローズドクエスチョン（YesかNoで答えられる質問）を用意したりするのがおすすめです。クローズドクエスチョンは、簡単に回答できるため会話が続きやすく、短時間で多くの情報を得られます。
4.ヒアリング
自社製品の説明に入る前に、顧客の現状の課題やニーズ、そして潜在的な問題点を深く掘り下げます。
単に困っていることを聞くだけでなく、「いつからその状況が続いているか」「問題の原因は何か」といった、オープンクエスチョン（Yes・Noで終わらない質問）を活用して掘り下げるのが効果的です。
より詳細な情報を引き出せるため、それまで見えてこなかった潜在的なニーズや問題を掴みやすく、より顧客に刺さる提案ができるようになります。
とくにヒアリングは自由度が高いため、担当者によって成果のバラつきが出やすく属人化しやすい部分です。組織として成果を挙げるためには、必ず聞くべき質問をスクリプトと一緒にチェックリストなどで共有し、マニュアル化することが大切です。
5.クロージング
クロージングとは、営業の最終段階で、契約や次回の具体的なアクションに関する合意を得るプロセスのことです。
営業でもとくに重要な部分で、具体的な契約日時や契約条件の確認など、顧客の曖昧な決定を排除するために行います。
顧客の達成欲求を満たすためには、次の具体的な行動を明確にすることが必要です。とくにBtoBでは、意思決定まで時間がかかるため、顧客の疑問を先回りして解決する必要があるでしょう。たとえば、他社との比較資料を提示して、価格や性能面の疑問を解決できれば、見込み顧客は納得して契約・購入などを決断しやすくなります。
クロージングのトークスクリプトには、必ず「決裁者の確認」や「自社商材の利用条件を満たしているか」などをチェックする、固定のテンプレートを組み込んでおきましょう。
【パターン別】営業トークスクリプトの3つの例文
トークスクリプトは、営業の手法によって構成や重点が変わってきます。
ここでは営業トークスクリプトの例文を、以下の3つのパターンに分けて紹介します。シチュエーションごとに、どのような違いがあるかを見ることで、トークスクリプトのイメージを具体化してください。
- 飛び込み営業の場合
- テレアポの場合
- 商談する場合
パターン1.飛び込み営業の場合
飛び込み営業は、顧客の警戒心が高く、時間的制約が厳しい場面です。いかに短時間で相手にメリットを感じさせ、警戒心を解くかが重要です。
そのため「何ができるのか」「どのように顧客の役に立つのか」を簡潔に伝えるとよいでしょう。
＜飛び込み営業のトークスクリプトの例文＞
|
【挨拶・自己紹介】 「突然のご訪問失礼いたします。株式会社〇〇の△△と申します。弊社は▢▢のサービスを取り扱っておりまして、企業様に手数料削減のために使っていただき、高評価をいただいております。御社にもお役立てできるかと思い、少し説明させていただきたいのですが、3分ほどお時間よろしいでしょうか？」 |
パターン2.テレアポの場合
テレアポの目的は、電話口で商品を売ることではなく、商談の機会を得ることです。
すぐに電話を切られないよう、会話の冒頭で相手のメリットを提示し、なぜ電話をしたのか理由を明確に伝えるのがポイントです。
テレアポでは、商材の詳細な説明より、顧客の現状やニーズを探ることを優先しましょう。
＜テレアポのトークスクリプトの例文＞
| 【挨拶・自己紹介】 「お忙しいところ恐れ入ります。株式会社〇〇の△△と申します。▢▢様でいらっしゃいますか。」 【アイスブレイク】 「貴重なお時間をいただき、ありがとうございます。」 【フロントトーク】 「弊社は〇〇のサービスを提供しているのですが、△△の分野で課題がある企業様に解決策としてご導入いただいております。簡単にご説明させていただきたいのですが、今3分ほどお時間をいただくことは可能でしょうか。」 【ヒアリング】 「現在、御社では〇〇について、具体的にどのような点が運用上の課題と感じていらっしゃいますか？」「新しいサービス導入にあたって、どのような懸念点がございますか？」 【クロージング】 「ありがとうございます。担当者よりあらためて詳しい説明をさせていただきます。お日にちはいつがご都合よろしいでしょうか？」 |
パターン3.商談する場合
商談のスクリプトは、アポイントメントが取れている前提のため、信頼構築とニーズの深掘りに重点を置きます。
一方的に話すのではなく、顧客のペースに合わせて柔軟に対応できるよう、ヒアリングにも時間を割く構成が効果的です。
企業情報や事業の内容など、事前に把握できる情報はできるだけ準備しておきましょう。
＜商談のトークスクリプトの例文＞
| 【挨拶・自己紹介】 「本日はお忙しい中、貴重なお時間をいただきありがとうございます。あらためまして、株式会社〇〇の△△と申します。」 【アイスブレイク】 「先日は資料請求していただき、ありがとうございます。弊社にご関心をお持ちいただけたのは、どのような背景があったのでしょうか。」 【フロントトーク】 「本日は、御社の〇〇の課題解決を目標に、まずヒアリングを30分、その後、解決策をご提案する時間を20分という形式で進めさせていただければと思います。」 【ヒアリング】 「現在の〇〇の業務フローにおいて、もっとも改善したいと思っている点は何ですか？」「他に、何か気になる点はございますか？」 【クロージング】 「ありがとうございます。弊社の〇〇プランであれば、御社の課題を解決できるかと存じます。それでは、契約に移らせていただければと思いますので、こちらの書類にご記入をお願いできますでしょうか？」 |
営業トークスクリプトの作り方【5つの手順】
この章では、営業の属人化を解消し、短期間で成果を出せるスクリプトを作成するための、実践的な5つの手順を紹介します。
- 目的を明確にする
- ペルソナを設定する
- 会話全体の流れを設計する
- 分岐シナリオや対応パターンを盛り込む
- セールスの知見を収集し、アップデートする
1.目的を明確にする
トークスクリプトの目的を明確にすれば、会話に盛り込むべき情報や、避けるべき説明がはっきり定まります。
たとえばテレアポであれば、サービスの詳細説明が目的ではなく「アポイントメントの獲得」や「資料請求への誘導」など、次のアクションへつなげることが目的です。そのため、いかに情報を引き出して次のアクションへつなげるかに絞り込んで、内容を考える必要があるでしょう。
さらに、スクリプト作成の目的をKGI（事業の最終的な目標のこと）と、KPI（事業の最終目標までにおける中間目標のこと）に紐づけることも重要です。
たとえば「アポ獲得率を現状の5%から10%に向上させる」のように、具体的な数値目標を設定します。数値目標があれば、後の工程でスクリプトの良し悪しを客観的に評価し、改善していくことが可能になります。
2.ペルソナを設定する
ペルソナを設定することで、顧客が何を求めているのか具体的に想像できるようになり、トークスクリプトの精度が高まります。
ペルソナとは、自社の理想的な顧客像を詳細に作り込んだモデルのことで、単なるターゲット層よりも具体性が高いのが特徴です。
ペルソナ設定では、相手の会社の規模や業界といった基本的な情報だけでなく、以下のような点まで深く掘り下げます。
- 担当者の役職
- 抱えている具体的な課題
- 課題解決に使える予算の権限
- 情報収集の手段
- 導入に対する懸念点
たとえば、相手が「経営層」なのか「現場の担当者」なのかによって、興味を示すポイントは大きく異なるでしょう。
3.会話全体の流れを設計する
トーク全体の流れを設計することで、営業担当者は話すべき順番を見失わず、再現性の高い営業活動を行えるようになります。
トークスクリプトは、ただ情報を提供するだけではなく、顧客との信頼関係を築き、最終的な目標に導くための型です。
挨拶・自己紹介やアイスブレイク、フロントトーク、ヒアリング、クロージングの内容を、 フローチャートにして作成しましょう。フローチャートにしておくと、全体像が可視化され、会話の段階ごとにおける顧客への適切な返答がわかりやすくなります。
また、この会話の流れを設計する際は、一方的な説明にならないよう対話形式を意識し、構成を作る必要があります。
たとえば、後述する相手のニーズによってトーク内容が変わる分岐シナリオの作成が代表的です。相手の反応を予測して、その反応に対する最適解を用意しておくと、どのような場合にも柔軟に対応できるでしょう。
4.分岐シナリオや対応パターンを盛り込む
想定される顧客の反応ごとに、分岐シナリオや対応パターンを組み込んでおけば、顧客が予想外の反応をしたときでも柔軟に対応できます。
難しい質問にも、その場で的確に回答できれば「社内に内容を確認する」「該当する資料を探す」といった待ち時間を省け、顧客から信頼を得られるでしょう。
とくに重要なのが、顧客の否定的な反応への対応パターンを用意しておくことです。
よくある反論としては「今は忙しい」「他のサービスで間に合っている」「資料だけ送って欲しい」などが挙げられます。
こういった顧客からの質問や懸念点を洗い出し、簡潔かつ正確に答えられるように補足情報やデータをあらかじめ用意しておきましょう。
5.セールスの知見を収集し、アップデートする
トークスクリプトは作成した後も継続的にアップデートすることで、市場の最新ニーズや顧客の状況に合った、効果の高いものになります。
どれだけ綿密に計画しても、実際の顧客の反応は予測通りにいかないことも多くあります。この改善プロセスには、現場で得られた知見の収集が不可欠です。
具体的には、セールス担当者から「どの質問で顧客の反応が良かったか」「どの切り返しが効果的だったか」といったフィードバックを定期的に集めます。
そして、収集したデータをもとにスクリプトの一部を修正し、その効果を測定するABテストを実施。PDCAサイクルを回し改善を重ねることで、スクリプトをブラッシュアップし続けられます。
現状の営業組織に課題を感じる方は、営業のプロから学ぶのもおすすめです。Grand Centralでは、営業スタッフの課題の整理や戦略立案、オーダーメイドの研修カリキュラムの実施まで、幅広く提供しています。まずは、成果物をイメージできる資料をご覧ください。
営業トークスクリプトをブラッシュアップする3つのポイント
営業トークスクリプトを最大限に活用するためには、実践を通じて得られたフィードバックをもとに、継続的に改善することが必要です。
ここでは、作成したスクリプトを磨き上げ、営業力を高めるためのポイントを3つご紹介します。
- 仲間とロープレを重ねて改善する
- 営業トークを録音し、分析する
- 先輩に同行してノウハウを学ぶ
仲間とロープレを重ねて改善する
社内の仲間と営業のロープレを重ねることで、トークスクリプトを実際の会話としてスムーズに展開できるか確認でき、不足点を洗い出せます。
ロープレとは「ロールプレイング」の略で、仲間や上司が顧客役となり、本番の営業状況をシミュレーションする練習のことです。
完璧なスクリプトだと思っても、実際に声に出してみると「言い回しが堅苦しい」「質問の意図が伝わりにくい」といった問題点が見えてきます。これらの違和感を修正することで、より人間味があり、親しみやすいトークへと改良できるのです。
練習後にはフィードバックセッションを設け、顧客役の仲間から「いつ、どの言葉で提案に乗り気になったか」「いつ不信感を抱いたか」といった顧客目線の感想をもらいましょう。感想を聞くことで、スクリプトの「どこを削るか」「どこを強調するか」がわかってきます。
また、ロープレを繰り返すことでスクリプトが営業スタッフの血肉になり、自然で説得力のあるトークができるようになるでしょう。
営業トークを録音し、分析する
自身の営業トークを録音し、後から再生して分析することで、主観的な反省だけでは気づけない多くの改善点を発見できます。
分析を行う際は、単に話の内容が合っているかだけでなく、会話の構造やタイミング、声のトーンにも注目しましょう。
会話の情報が正しくても、順序がバラバラだとわかりづらかったり、声のトーンに張りがないと、自信がなさそうに見えたりするかもしれません。調整すべき個所がわかりやすくなり、具体的な対策を考えられます。
ただし、取引先相手の同意を得ずに会話を録音すると、トラブルになる可能性があります。実際の商談などを録音する際は、必ず相手の許可を取りましょう。
同意を得ての録音が難しい場合は、テレアポ時のみの通話録音にとどめたり、社内のロープレで会話録音をしたりするなど、適切に対応しましょう。
先輩に同行してノウハウを学ぶ
成果を出している先輩の営業に同行することで、資料からではわからない現場のノウハウを吸収できます。
トークスクリプトは営業活動の土台ですが、優秀なセールスマンはスクリプトをベースにしつつも、目の前の顧客の状況や心理状態に合わせて柔軟に応用するスキルを持っています。
商談への同行では、先輩が「いつ、なぜ、スクリプトから逸脱したのか」という判断の背景を観察することが重要です。
たとえば、顧客が警戒心を見せたとき、先輩はどのように会話のトーンを変え、信頼を築き直したのか。あるいは、スクリプトでは触れていなかった顧客の課題が偶然出てきたとき、どのように話を解決に結びつけたのかなど、実践的なテクニックを同行して記録します。
とくに、スクリプトでは対応が難しい具体的な言葉選びや、非言語情報（仕草、表情、会話の雰囲気など）をチェックしましょう。
得たノウハウをすぐにスクリプトに反映させることで、社内にノウハウが蓄積されます。
営業トークスクリプトに関するよくある質問
営業トークスクリプトに関するよくある質問に答え、スクリプトの運用を成功させるための実践的なヒントを解説します。
Q1.見やすいトークスクリプトを作るにはどうすればよいか
トークスクリプトは「読むための文章」ではなく、「話すための設計図」です。そのため、内容の正確さだけでなく、現場で担当者が瞬時に情報を取り出せるような見やすさや使いやすさが重要です。
具体的な工夫として、文章を長く続けるのではなく、チャート式の表や箇条書きを活用する方法が挙げられるでしょう。
また、商品やサービスのメリット、競合との違いなどを太字や色文字で強調し、ひと目でわかるようにする工夫も効果的です。
Q2.成果の出るトークスクリプトを作るコツはあるか
成果につながるスクリプトを作成するためには、単なる情報の列挙ではなく、「顧客の心理」や「営業の戦略」を緻密に組み込むことが大切です。
たとえば、スクリプトの冒頭部分で自社のサービス説明に入る前に「現在抱えているであろう問題」など、顧客が自分事として捉えられるような話題から切り出します。
こうすることにより、顧客の関心を引きつけ、会話に引き込めるのです。
Q3.トークスクリプトの通りに話さなければならないのか
トークスクリプトは、営業の成功法則を構造化した「道筋」であり、一字一句そのまま読み上げる必要はありません。
単にスクリプトの読み上げに終始すると、顧客の個別ニーズや場の雰囲気を無視した機械的な対応となり、かえって信頼関係の構築を妨げるリスクもあります。
スクリプトはあくまで会話の骨子やマニュアルとして活用し、ロールプレイングや実際の商談を通じたアドリブ力と応用力を磨くことが重要です。
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