営業トークスクリプトとは、営業の場で何を・どの順番で・どう伝えるかをあらかじめ整理した会話の設計図です。
トークスクリプトを整備し、適切に運用・改善することで、営業の属人化を解消し成果の安定化を図ることが可能です。
本記事では、トークスクリプトのメリットやデメリット、効果的なトークスクリプトの作り方やAIの活用方法などについて解説します。
精度の高いトークスクリプトを作成できれば、新人の担当者でも営業活動の不安が和らぎ、チームの成約率の向上が期待できるでしょう。
営業トークスクリプトとは
営業トークスクリプトとは、営業担当者が顧客と対話する際の流れや発言内容をまとめた「台本」のことです。
トークスクリプトがない状態では、営業活動をその場の雰囲気や担当者の勘に頼ることになり、成果が不安定になってしまいます。
具体的には、電話でのアポイント獲得における最初の挨拶から、顧客の悩みを聞き出す質問、そして成約に至るまでの対話パターンなどをあらかじめ書き起こします。
そうすることで、相手から断られた際の切り返しなども、迷わずに対応できるようになるのです。
営業トークスクリプトは単なるセリフ集ではなく、組織全体の営業力を底上げするための戦略的な設計図ともいえます。
営業トークスクリプトの3つのメリット
営業トークスクリプトを導入することで、組織には多くのメリットがもたらされます。ここでは代表的なメリットについて、解説します。
- 営業の属人化を避けられる
- 新人でも一定の営業品質を保てる
- 教育コストを削減できる
営業の属人化を避けられる
属人化とは、スキルやノウハウが特定の人にしか備わっておらず、組織全体で共有されていない状態を指します。
トークスクリプトがない状態では、営業活動が特定の担当者に依存したり、人によって顧客への対応がバラバラになったりして、成果が安定しません。また、優秀な営業担当者が退職すると、そのノウハウが失われてしまうリスクもあります。
トップ営業がなぜ成果を出せているのかを分析し、それをトークスクリプトに落とし込むことで、ほかのメンバーも同じロジックで商談を進めることが可能になるでしょう。
新人でも一定の営業品質を保てる
営業トークスクリプトがあれば、新入社員であっても一定の営業品質を保てます。トークスクリプトには「何を」「どの順番で」話すべきかが、すべて記されているためです。
現場に出たばかりの新人の場合、何を話せばよいのかわからないという不安から、顧客に会話の主導権を握られてしまうことがあります。その結果、ヒアリングが浅くなり、商談につながらずに終わってしまうケースも少なくありません。
トークスクリプトがあれば、落ち着いて質問に対する回答ができるようになるでしょう。トークスクリプトは新人の不安を取り除き、一定の営業品質を保つのに大きく役立ちます。
教育コストを削減できる
営業トークスクリプトの活用は、教育コストの削減にもつながります。
組織が拡大するにつれて、教育にかかる時間や人件費は大きな負担となりますが、トークスクリプトがあれば負担を軽減できます。
体系化されたトークスクリプトが用意されていない環境では、教育手法が「先輩を見て盗む」という非効率な方法になりかねません。正解の基準が曖昧なため、新人の成長が遅くなるだけでなく、教育する側の時間も無駄になってしまいます。
共通の教科書となるトークスクリプトがあれば、学習の精度が高まるだけでなく、「この質問への回答が、うまくできていなかった」といった具体的な指摘も可能になるでしょう。
営業トークスクリプトは効率的な教育システムとなり、組織全体の生産性を向上させる役割を果たします。
営業トークスクリプトの2つのデメリット
営業トークスクリプトには、以下のデメリットも存在します。事前に注意点を把握しておきましょう。
- 作成や更新に手間がかかる
- 営業活動が画一化する可能性がある
作成や更新に手間がかかる
営業トークスクリプトは、作成や更新に手間がかかります。
市場環境や顧客のニーズ、競合他社などの状況は日々変化しているため、効果的なトークスクリプトを維持するには、検証と改善を繰り返す必要があります。
古い情報のままのトークスクリプトを使い続けると、顧客の信頼を損なう要因にもなりかねません。
たとえば、商材に新しい機能が追加された場合や、特定の業界での成功事例が増えた際、それらを反映させるためにすべてのトークを書き換え、営業担当に周知する作業が発生します。
トークスクリプトを運用するには、管理するための人員や時間のリソースをあらかじめ確保し、地道なブラッシュアップが必要になるでしょう。
Grand Centralでは、上場企業での営業経験もあるトップセールスが会社ごとに対応したトークスクリプトの構築や、営業の代行まで全面的に支援しています。
トークスクリプトの作成に不安がある方でも、ぜひお気軽にご相談ください。
営業活動が画一化する可能性がある
営業トークスクリプトがあることで、営業活動が画一化し、マニュアル通りの棒読みになってしまうリスクがあります。
顧客は自分に合った提案を求めており、マニュアル通りの対応には不安を示すこともあるでしょう。
たとえば、顧客が深い悩みを打ち明けようとしているのに、トークスクリプトの項目通りに的外れな回答をしてしまうケースなどが挙げられます。機械的な対応では、信頼関係の構築が難しくなるリスクがあります。
トークスクリプトはあくまで「型」として活用し、現場では顧客の状況に合わせて対応を変え、感情をのせて会話する柔軟性を養うことも必要です。
営業トークスクリプトの基本的な流れ
効果的なトークスクリプトには共通の流れがあります。ここでは、トークをスムーズに進めるための、5つのステップについて解説します。
- 挨拶・自己紹介
- アイスブレイク
- フロントトーク
- ヒアリング
- クロージング
なお、営業トークスクリプトの具体的な例文については、以下の記事で解説しています。
1.挨拶・自己紹介
営業の第一歩は、適切な挨拶と自己紹介から始まります。この段階での目的は、相手の警戒を解き、話を聞く姿勢を作ってもらうことです。
顧客は、「誰が」「何のために」訪問または連絡してきたのかを即座に判断し、自分にとって有益かどうかを見極めます。ここで怪しまれたり、不快感を与えてしまったりすると、商材の内容がどれほど素晴らしくても話を聞いてもらえません。
挨拶する際には、社名と氏名をハキハキと名乗ったうえで簡単に用件を伝え、相手にとってのメリットを提示しましょう。
挨拶・自己紹介は礼儀だけでなく、信頼の獲得と興味付けを行う大切なファーストステップです。
2.アイスブレイク
本題に入る前に、アイスブレイク（緊張をほぐすための雑談）を挟むことも重要です。アイスブレイクは心理的な壁を取り払い、本音を話しやすい雰囲気を作る効果があります。
初対面の相手に対して人は警戒心を抱くのが普通であり、その状態では本質的なニーズを引き出すことが難しいためです。
たとえば、相手のオフィスの立地に関することや最近の業界ニュースなど、相手が答えやすい共通の話題から入る方法があります。長く話しすぎる必要はなく、1〜2分のやり取りでも十分です。
アイスブレイクは円滑な商談を進めるための潤滑油として有効なプロセスですが、忙しそうな相手や、自社商材に興味を強く持っている相手の場合は省略する柔軟さも必要です。
3.フロントトーク
フロントトークとは、営業の冒頭部分にあたるトークのことです。営業の目的や提供できるメリットを伝え、ヒアリングへ進むための価値訴求の役割を果たします。
目的が曖昧なままトークを進めると、顧客は「いつまで続くのか」「結局何を売り込まれるのだろう」と不安を感じる可能性があります。
たとえば、業界に関する情報提供や成功事例の紹介をすることで、顧客が課題を感じていることや解決したいことについて話してくれるかもしれません。
トークスクリプトには複数の事例パターンを用意しておき、相手の反応に合わせて使い分けられるように準備しておくとよいでしょう。
4.ヒアリング
ヒアリングの目的は、顧客の本当の課題や商材導入にあたっての懸念点を引き出すことです。
顧客の悩みを知らずに行う提案は、ただの押し売りになってしまい、断られる可能性が高くなります。
相手が現状何に困っているのか、将来達成したいことは何なのかなどを理解してはじめて、価値のある提案が可能になります。
たとえば、オープンクエスチョン（「はい、いいえ」で終わらない質問）を活用するなどして、顧客自身も気付いていなかった潜在的な課題を浮き彫りにしていくとよいでしょう。
ヒアリングは「聞く力」を発揮する場であり、ここで得た顧客の情報が、後のクロージングの成否を大きく左右します。
5.クロージング
最後のステップはクロージングです。
クロージングの目的は、顧客に対して商材導入に対する意思決定や、契約日時の約束を促すことです。
どれだけ魅力的な話をしても、具体的な決断を引き出せなければ「検討しておきます」で終わってしまい、商談が流れかねません。
具体的には、「本日お話しした内容で、まずは1ヶ月のトライアルから始めてみませんか？」「契約するとしたら、いつ頃がご都合よろしいですか？」といったネクストアクションを提示しましょう。
クロージングは顧客の課題を解決するための最後のひと押しであり、ここを曖昧にせずに完了させることが重要です。
営業トークスクリプトの作り方【5つの手順】
実際に現場で使える営業トークスクリプトを作成するための、5つのステップを紹介します。
- 目的やペルソナを明確にする
- 現状を分析する
- 会話の流れをフローチャート形式で作成する
- 自然な話し言葉に修正する
- チームで検証して改善する
1.目的やペルソナを明確にする
トークスクリプト作成の第一歩は、目的とペルソナを定めることです。
目的やペルソナが曖昧なトークは、誰にも響かない抽象的な内容になってしまいます。ターゲットが誰なのかによって、刺さる言葉や関心事はまったく異なるためです。
また、目的が「アポイント獲得」なのか「成約」なのかによっても、トークスクリプトの構成は大きく変わるでしょう。
具体的には、以下のような内容を詳細に書き出します。
- KGI（事業の最終的な目標のこと）
- KPI（事業の最終目標までにおける中間目標のこと）
- ターゲットの業界
- ターゲットの役職
- ターゲットが抱えていると予想される悩み
目的やペルソナを絞ることで、トークの内容も想定される顧客に合わせて最適化できます。
2.現状を分析する
次に、現在の営業データや過去の成功事例などを分析します。
予想のデータなどでトークスクリプトを作ると、現場の実態と乖離しやすく、失敗の要因になりかねません。
具体例としては、トップセールスの商談録音や架電ログを聞き直し、「顧客が思わず頷いたキラーフレーズ」や「成約率が高かった顧客の共通点」などを抽出しましょう。
現状の営業データを分析し、成功確率の高い要素を体系化して落とし込むことで、精度の高いトークスクリプトが作りやすくなります。
3.会話の流れをフローチャート形式で作成する
分析が終わったら、会話の流れをフローチャート形式で作成します。
フローチャート形式にする理由は、顧客の反応に応じた分岐パターンを視覚的に理解しやすくするためです。
実際の営業現場では想定通りに会話が進むことは稀で、一本道の台本しか用意していないと想定外の質問が来た場合にパニックになり、会話が破綻してしまいかねません。
「YESの場合」「NOの場合」「検討したいと言われた場合」といった複数のルートを用意しておくことで、どのような状況でも慌てずに対処できるようになります。
視覚的な見やすさも考慮して図解などを用いて作成すると、現場のスタッフが使いやすいトークスクリプトになるでしょう。
4.自然な話し言葉に修正する
フローチャートができたら、セリフを自然な話し言葉へと修正していきます。
書き言葉で作成された台本をそのまま読むと、顧客に不自然で機械的な印象を与えてしまいます。親しみやすさと専門性のバランスを取りながら、口に出して言いやすいフレーズに落とし込む必要があります。
具体例としては「〜でございます」を「〜ですね」に変えたり、「おっしゃる通りです」「なるほど」といった適度な相槌を挿入したりします。実際に声に出して読み上げ、リズムが悪い部分は修正するとよいでしょう。
自然な言葉に修正することで違和感を消し、人間味のあるトークスクリプトになります。
5.チームで検証して改善する
トークスクリプトが完成したら実際にチームで試し、検証と改善を行いましょう。
どれだけ念入りに準備しても、実際に営業トークで使ってみなければわからないこともあります。実際に現場で使ってみると、思わぬ欠陥が見つかる可能性もあるでしょう。
一定の試用期間を設け、チームメンバーのロープレなどで使用し、「この部分は言いづらい」「この切り返しは顧客に響かない」といった課題を洗い出します。気付いた点があればすぐに修正を加え、アップデートさせていきましょう。
トークスクリプトは作ったら終わりではなく、チーム全員で育てていく意識が大切です。
営業トークスクリプトを作成する際の3つのポイント
効果の高いトークスクリプトを作成するためには、以下のポイントを押さえておきましょう。
- 想定されるパターンを網羅する
- 利用時に見やすい形で作成する
- 継続的にブラッシュアップする
想定されるパターンを網羅する
想定される顧客の反応パターンは、できる限り網羅しておきます。
実際の営業やテレアポの現場では、「今は忙しい」「予算がない」といったネガティブな反応が返ってくることが少なくありません。このような反応に対して、その場しのぎの対応をすると、見当違いの答え方をしたり、答えに詰まってしまったりして失注につながる可能性があります。
予想外の事態を防ぐには、あらゆる断り文句に対する切り返しトークを事前に準備し、フローチャートの中に組み込んでおく必要があるでしょう。
網羅性の高いトークスクリプトは、営業担当者の安心感につながり、説得力のある提案を支える土台となります。
利用時に見やすい形で作成する
会話の最中に分厚いマニュアルをめくったり、スクロールして該当箇所を探したりしていると、必要なトークスクリプトが見つからない可能性もあります。
そのため、利用時の見やすさは重要です。ひと目で次のセリフや必要なデータがわかるレイアウトを意識しましょう。
たとえば、図解を組み込んだ形にしたり、重要なキーワードを太字にしたりする方法などがあるでしょう。デジタルツールの場合は、リンクをクリックするだけで特定の箇所に飛べるような工夫も効果的です。
継続的にブラッシュアップする
市場のトレンドや競合他社の動きは常に変化しており、顧客が抱える課題や断り文句もそのときに応じて変わっていきます。
初期に作成したトークスクリプトをそのまま使い続けていると、徐々に現場の実態と合わなくなり、アポイント獲得率や商談化率といった成果が低下してしまう可能性があります。
定期的にミーティングなどを行い、苦戦したパターンや達成率が落ちている箇所などをチームで見直すことで、組織の長期的な営業力を維持できるでしょう。
生成AIを営業トークスクリプト作成に活用する3つの方法
近年では、生成AIを事業に活用する企業が増えています。ここでは、営業トークスクリプトの作成にAIを活用する方法を紹介します。
- 構成案を作らせる
- 断り方と切り返しパターンを洗い出す
- 壁打ち相手に利用して改善点を見つける
構成案を作らせる
AIは膨大なビジネスデータを学習しており、一般的な営業の勝ちパターンやフレームワークを生成できます。プロンプト（生成AIに対して、意図した出力を促すための指示文のこと）にターゲットや商品の特徴を含めて入力するだけで、基本的な流れの構成であれば作成できるでしょう。
ただし、生成AIが作る構成は完璧ではありません。ハルシネーション（AIが事実と異なる情報を生成すること）のリスクもあるため、人間が確認して修正する必要がありますが、ゼロから考えるよりも効率よくトークスクリプトの土台を作れます。
AIを下書きの担当として活用することで、より高度な戦略部分や独自のノウハウの注入に時間を割けるようになるでしょう。
断り方と切り返しパターンを洗い出す
AIを使えば、さまざまなシチュエーションを短時間でシミュレーションできるため、想像していなかった角度からの反論や、意外な解決策を提示してくれることがあります。
たとえば、「〇〇という商材を提案した際、予算不足以外で考えられる断り文句を10個挙げてください」と指示し、出力された内容に対し「それぞれに対して効果的な返答を考えて」と深掘りします。
AIとの共同作業により、多くの反論処理パターンを短時間で作成できるでしょう。
壁打ち相手に利用して改善点を見つける
AIに特定の役割を与え、作成したトークスクリプトを試すことで、トークの不自然さや論理の飛躍を客観的に評価できます。
たとえば、AIに「あなたは予算をかけることに厳しい〇〇業の購買部長です。これから私と、仮の商談を行ってください」と設定し、チャット形式で疑似商談を行います。終了後に「今のトークの改善点を教えてください」と聞けば、具体的なアドバイスももらえるでしょう。
AIであれば練習のための人員が少ない会社でも多くの試行錯誤ができ、何度失敗しても気兼ねなく練習できるため、トークスクリプトの効率的なブラッシュアップが可能です。
Grand Centralができること
Grand Centralが提供するセールスイネーブルメントとは
Grand Centralのセールスイネーブルメントでは、組織の営業パーソン全員が成果を創出できるよう、組織開発のコンサルティングや研修、アセスメントを提供します。
お客様の商材や状況、課題感などをヒアリングしたうえで、具体的な対策を立案します。
既存の営業トークスクリプトや営業フローを第三者視点で分析し、Grand Central独自のメソッドで改善点を見つけ出します。
営業トークスクリプトの作成・改善について、どのようにすべきか悩まれている方は、ぜひ気軽にご相談ください。
Grand Centralならではの3つの特徴
キーエンス出身をはじめとした営業プロフェッショナルが支援
キーエンス、リクルート、Salesforceなどでトップレベルの営業を経験してきたコンサルタントが、営業戦略の立案や仮説検証、マネジメントを行います。
実働を担当するのも、弊社のノウハウが身に付いたメンバーです。弊社独自の制度で選定された実力のある人材や、100%子会社の社員が担当します。
ワンストップで幅広いソリューション
戦略立案からインサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスまでワンストップで支援します。オーダーメイドのプランでは、ターゲットやサービス特性に個別に対応も可能です。
また、SFA構築・運用や営業研修、組織構築など、クライアント企業が自走できる支援メニューを幅広く提供しています。
クオリティの高い成果物
営業結果を多角的に分析した営業データ、勝ちパターンが構築されたトークスクリプトなど、Grand Central独自の営業ノウハウをクライアント企業のサービスや組織に合わせた形で提供します。
報告資料も詳細に記載し、成果や進捗状況をいつでも確認できる体制を整えています。
“商品起点”から“課題起点”へ──潜在ニーズを掘り起こす保険営業の型づくり｜セールスイネーブルメントの導入事例
東京海上日動火災保険株式会社様では、それまでの属人的だった営業活動から、誰でも実践できる再現性の高い営業文化の構築に成功しました。
顧客の潜在ニーズに沿った商品提供を伸ばしていくうえで、営業の型を現場で使える形として落とし込む必要性を感じたことが、Grand Centralにご依頼いただいたきっかけです。
言葉の表現や粒度に至るまで徹底的に伴走することで、実践的な営業手引書の構築につながっています。
東京海上日動火災保険株式会社様で行った、具体的な支援内容については、以下の記事をご覧ください。
まとめ
営業トークスクリプトは単なる台本ではなく、組織全体の営業品質を担保し、効率的に成果を出すための設計書ともいえます。
トークスクリプトの作成には手間がかかりますが、属人化を排除し、安定して成果を出す環境を整えることは、企業の持続的な成長を目指すうえで大切なポイントです。
自社でトークスクリプトの作成が難しいという場合は、外部の専門家に依頼するのもひとつの方法です。
Grand Centralでは、お客様の状況に合わせた営業戦略の立案や、トークスクリプトの構築まで幅広くサポートしています。
「自社でトークスクリプトが作れない」「営業活動の仕組み化の方法がわからない」とお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
