「法人に効果的にテレアポを行うにはどうしたらよいのか」「トークスクリプトの例文を知りたい」
テレアポの成功率を上げたいと考える担当者なら、このような疑問や悩みを抱えている方も少なくないでしょう。
本記事では、テレアポのトークスクリプトの基本的な流れや作り方、法人向けのスクリプトの例文、運用のコツなどを紹介します。
トークスクリプトを活用すれば、テレアポの成功率が上がるだけでなく、スキルの属人化も防げるでしょう。
テレアポのトークスクリプトとは
テレアポにおけるトークスクリプトとは、電話営業を行う際に話す内容や順序、相手の反応に対する切り返しなどをあらかじめ定めた「台本（シナリオ）」のことです。
なぜテレアポにトークスクリプトが必要かというと、行き当たりばったりの会話では相手に信頼されず、成果も個人のスキルのみに依存してしまうためです。
たとえば、映画や演劇に脚本があるように、テレアポにも「誰が話しても一定の品質を保てる台本」が必要でしょう。トークスクリプトがあることで、テレアポ担当者は迷いなく会話を進められ、顧客に対しても失礼のないスムーズな案内が可能になります。
つまり、トークスクリプトとは営業活動を効率化し、組織全体のパフォーマンスを安定させるために不可欠な戦略ツールなのです。
Grand Centralでは戦略の策定やトークスクリプトの作成、営業の代行まで全面的に支援しています。興味のある方は、以下のページをご覧ください。
テレアポのトークスクリプトが重要な3つの理由
テレアポのトークスクリプトが重要な理由は、以下の3つです。
- 成功率を底上げできる
- ノウハウを共有できる
- ボトルネックを特定しやすい
トークスクリプトがあれば、テレアポの会話をスムーズにするだけでなく、営業活動全体の質も向上させられるでしょう。
成功率を底上げできる
1つ目の理由は、テレアポの成功率を底上げできる点です。
あらかじめお客さんの反応がよいテレアポのパターンを言語化しておくことで、電話口での迷いや沈黙を排除できます。テレアポでは、一瞬でも相手が不信感を抱けば即座に電話を切られてしまうことも少なくありません。
どのような状況でもベストな対応ができるようになるため、結果としてアポイントにつながる確率が高くなるでしょう。成功率を高めるためには、個人の感覚に頼るのではなく、マニュアル化されたツールを持つことが効果的です。
ノウハウを共有できる
2つ目の理由は、トップセールスの優れたノウハウをチーム全体で共有し、再現性を高められるためです。
多くの営業組織では、成果が属人化（特定の個人に依存すること）しがちです。しかし、成果を出している人の会話の内容をトークスクリプトに落とし込めば、新人でもベテランと同じような商談運びが可能になります。
また、トークスクリプトがメンバーに共有されていれば、もしトップセールスが退職や異動することになってもテレアポの質を一定に保てるでしょう。
組織として営業力を強化するためには、個人のスキルをマニュアルに変えるトークスクリプトの作成が欠かせません。
ボトルネックを特定しやすい
3つ目の理由は、ボトルネックを特定しやすくなることです。
全員がバラバラな話し方をしていると、なぜアポが取れないのかの原因を分析できません。しかし、全員が同じトークスクリプトを使用していれば、「どの部分で断られているか」がデータとして浮き彫りになります。
たとえば「挨拶までは聞いてもらえるが、サービス説明に入った途端に電話を切られる」という傾向がわかれば、サービス説明の言い回しを修正すればよいと判断できます。
感覚的な反省ではなく、数値に基づいた改善を行うために、トークスクリプトは基準としての役割を果たすのです。
問題箇所をピンポイントで修正し続けることで、テレアポはより効果的なものへと改良されていきます。
テレアポのトークスクリプトの基本的な流れ
成功するトークスクリプトには共通した流れが存在します。テレアポを成功に導くための基本的な流れは、以下のとおりです。
- 挨拶・自己紹介
- フロントトーク
- ヒアリング
- クロージング
挨拶・自己紹介
最初のステップは、明るく快活な挨拶と自己紹介です。ここでの目的は、相手に警戒心を抱かせず、会話の最初の数秒を突破することにあります。
たいていの場合、相手は知らない人からの突然の電話に身構えています。そのため、会社名と氏名を名乗ったうえでの礼儀正しい挨拶と自己紹介が必要です。
「お忙しいところ恐れ入ります。私、株式会社〇〇の△△と申します」など、簡潔かつ丁寧に自己紹介をしましょう。
第一印象が悪ければ、その後の話がいかに有益でも聞いてもらえない確率が高くなります。挨拶と自己紹介は、信頼関係を築くための入り口として、営業の基本ともいえるでしょう。
フロントトーク
フロントトークは、相手の興味を惹きつけるためのステップです。
挨拶の後、いきなり商品説明を始めると売り込みだと思われ、相手に引かれてしまうかもしれません。そのため、まず「電話をした理由」と「相手にとってのメリット」などを端的に伝える必要があります。
たとえば、「本日は、御社の採用コストを現在の半分に削減できる新しい手法について、ご紹介のお電話を差し上げました」といったような伝え方が考えられます。
相手に「自分に関係がある話だ」「少しなら聞いてもよいかもしれない」と思わせることがここでのポイントです。フロントトークの内容が、本題に入れるかどうかを大きく左右します。
ヒアリング
関心を引いた後は、一方的に話すのではなくヒアリング（質問）を行い、相手の現状や課題を引き出しましょう。
質問をする理由は、押し売り感を消し、相手のニーズを探るためです。人は自分の話を聞いてくれる相手に好感を持ちますし、課題がわからなければ相手に刺さる提案もできません。
たとえば、「ちなみに、現在は〇〇という業務において、どのようなツールをお使いでしょうか？」「〇〇についてお困りのことはございませんか？」といった質問を投げかけます。
ここで相手から現在悩んでいることや解決したいことに関する話題を引き出せれば、アポイント獲得は大きく近づきます。
ヒアリングは、課題を共有するための重要なプロセスです。
クロージング
最後は、相手との合意を得るためのクロージングです。
うまく会話が進んでも、具体的な訪問日程や契約意思を確認しなければ、「検討しておきます」と曖昧にして流されてしまう可能性があります。
相手の思考の手間を省くため、「来週の火曜日か水曜日で、一度30分ほど詳しくご説明させていただけないでしょうか？」と、二者択一で提案する方法などが有効です。
強引になりすぎず、かつ明確に次のアクションを提示することで、商談成立への最後の一押しを行うのがクロージングのステップです。
テレアポのトークスクリプトの作り方【6ステップ】
ここでは、成果の出るスクリプトを作成するための手順を6つのステップで紹介します。
- 目的を明確にする
- ペルソナを設定する
- 現状の分析をする
- 会話全体の流れを設計する
- 対応パターンを盛り込む
- 自然な話し言葉に修正しテストする
いきなり会話内容を書き始めるのではなく、準備段階を丁寧に行うことが大切です。
1.目的を明確にする
まずは、テレアポの目的を明確にすることから始めましょう。
目的が曖昧だと、トークの方向性や着地点も定まらないからです。
目的が「担当者の名前を聞き出すこと」なのか、「対面商談のアポイントを取ること」なのかによって、話すべき内容はまったく異なります。
ゴールを明確にすることで、そこに至るまでの最短ルートも逆算して描けます。まずは電話を終えるときに、どのような状態になっていれば成功なのかを定義しましょう。
2.ペルソナを設定する
次に、電話をかける相手である「ペルソナ（理想的な顧客像）」を具体的に設定します。
ペルソナを設定する理由は、ターゲットとする相手の業種や職種、役職によって、響く言葉や抱えている課題が異なるためです。
たとえば、現場の担当者には「業務効率化」の内容が響くかもしれませんが、経営者には「売上アップ」や「コスト削減」というテーマの方が刺さる場合もあるでしょう。
誰に話すかを決めずにトークスクリプトを作ると、誰にも響かない中途半端な内容になってしまいます。
ペルソナを詳細に設定することで、相手の心に深く刺さるトークの作成が可能になるのです。
3.現状の分析をする
トークスクリプトを作る前に、自社や業界の現状を分析し、よい点や悪い点を洗い出しましょう。
客観的なデータや数値を引用すればトークの説得力も増すうえに、過去の成功事例や失敗事例には、トークスクリプト作成のヒントが詰まっているからです。
たとえば、「現在、近辺の地域でどのくらいのシェアを獲得しているか」「会話の録音でどの部分で断られることが多いか」などを分析します。
分析した情報を反映させることで、机上の空論ではなく、説得力のあるトークスクリプトが作れるようになるでしょう。
4.会話全体の流れを設計する
現状分析で集めた情報をもとに、会話の骨組みとなる「構成（フローチャート）」を作成します。
いきなり文章にするのではなく、話の流れを組み立てることで論理的な矛盾を防ぐためです。
挨拶→フロントトーク→ヒアリング→クロージングという大まかな流れを作り、各パートで伝えるべきことを盛り込みましょう。
この構成設計がしっかりしていれば、話が脱線してもすぐに軌道修正できるようになります。まずは会話全体の設計図を設計することが、スムーズなトークスクリプトを作るためのポイントです。
5.対応パターンを盛り込む
基本の流れができたら、想定される断り文句への対応パターンを盛り込みます。
テレアポではすんなりアポイントが取れることの方が稀であり、ほとんどの場合は一度断られます。
「とくに必要としていない」「予算がない」といったよくある反論に対して、どう切り返せば会話をつなげられるかを事前に用意しておきましょう。
たとえば「忙しい」と言われたら「資料だけでも送付させていただけますか？」と返すなど、対応パターンをトークスクリプトに組み込んでおくことで、自然で粘り強い交渉が可能になります。
6.自然な話し言葉に修正しテストする
仕上げに、書き上げたトークスクリプトを声に出して読み、不自然な部分を修正してテスト運用を行いましょう。
書き言葉と話し言葉は異なるため、文章としては正しくても、口に出すと堅苦しかったり、言いづらかったりすることがあるからです。
言葉のリズムや息継ぎのタイミングなどを調整し、トークに使えるものとして馴染むように推敲しましょう。
実際にメンバー同士でロールプレイングを行い、違和感がないかを確認したうえで現場に投入することで、最初から高いパフォーマンスを発揮できるトークスクリプトが完成します。
テレアポのトークスクリプトの例文【法人向け】
ここでは、法人営業で使えるトークスクリプトの一例を紹介します。
こちらの例文をベースに、自社の商材に合わせてトークスクリプトをアレンジしてみてください。
＜法人向けのトークスクリプトの例文＞
| 【挨拶・自己紹介】 「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します。恐れ入りますが、御社の開発事業部の担当者様はいらっしゃいますでしょうか？」 【フロントトーク】 「お忙しいところ恐れ入ります。株式会社〇〇の△△です。本日は、御社の業務にかかる工数を、約30％削減できる新しいシステムのご案内でご連絡いたしました。今、少しだけお時間よろしいでしょうか？」 【ヒアリング】 「ありがとうございます。ちなみに、現在は〇〇の管理には、どのようなツールをお使いでいらっしゃいますか？（回答に対して）なるほど、やはり集計作業にお時間がかかっているというお声をよく耳にするのですが、御社ではいかがでしょうか？」 【クロージング】 「実は弊社のサービスであれば、その集計作業を自動化し、会社全体での業務のご負担を大幅に減らすことが可能です。もしよろしければ、他社様の導入事例も含めて、一度30分ほどWeb会議にてご紹介させていただければと思うのですが、来週の火曜日か水曜日ですと、ご都合いかがでしょうか？」 |
テレアポのトークスクリプト運用の3つのコツ
素晴らしいトークスクリプトが作れても、運用方法を誤れば効果を発揮できません。
ここでは、トークスクリプトを活かすための3つのコツを紹介します。
- 担当者が使いやすい形にする
- PDCAサイクルを繰り返しアップデートする
- 相手に合わせて柔軟に対応する
担当者が使いやすい形にする
トークスクリプトは電話をかけながら目で追えるように、使いやすい形式で作成することが大切です。
電話中はパソコン操作やメモ取りなどマルチタスクの状態であることが多いため、文字がびっしり詰まった文章は読みにくいからです。
例として図解形式やイラスト、フローチャート形式など、担当者がひと目でわかるようなレイアウトにする工夫が必要でしょう。
紙に印刷して手元に置くのか、画面上に表示させるのかも含め、現場のテレアポ担当者にとってストレスのない実用性を確保することが、アポイント獲得の成功率向上に大きく貢献します。
PDCAサイクルを繰り返しアップデートする
トークスクリプトは一度作って終わりではなく、常にPDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを回してアップデートし続ける必要があります。
なぜなら、市場の状況や競合の動き、顧客のニーズは常に変化しているからです。先月までは反応がよかったトークが、今月は通用しなくなるような可能性も考えられます。
たとえば、週に一度チームでミーティングを開き、反応がよかったトークや断られることが多かった部分などを共有して、トークスクリプトを書き換えていくとよいでしょう。
トークスクリプトを継続的に育てていく姿勢が、長期的な成果の維持には不可欠です。
相手に合わせて柔軟に対応する
トークスクリプトは重要ですが、マニュアルに固執しすぎて棒読みになったり、相手の感情を無視したりしないよう、柔軟に対応することも大切です。
マニュアル通りの対応しかできないと、「話を聞いていない」「ロボットみたいだ」と相手に不快感を与えてしまいかねません。
たとえば、相手が世間話をしてきたらスクリプトから離れて共感し、急いでいる様子なら説明を省いて結論だけ伝えるような臨機応変さが求められるでしょう。
トークスクリプトはあくまで基準であり、実際の会話は目の前の状況に合わせて行う柔軟さが必要です。
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まとめ
トークスクリプトは、テレアポ活動の台本であり、成功率を高め、チーム全体のレベルを引き上げるための強力なツールです。
目的を明確にし、反応のよいスクリプトをチーム全体で共有することで、アポイント獲得数は確実に伸びていくでしょう。
しかし、質の高いトークスクリプトの作成と運用には専門的なノウハウが必要です。もし、自社のリソースだけで壁を感じている場合や、よりスピード感を持ってテレアポの成果を上げたい場合は、外部のプロフェッショナルに相談するのもひとつの方法です。
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